Szkolenie z obsługi klienta

Czym jest szkolenie z obsługi klienta? Szkolenie z obsługi klienta jest krytycznym procesem, który powinien być przeprowadzany w odniesieniu do […]

Czym jest szkolenie z obsługi klienta?

Szkolenie z obsługi klienta jest krytycznym procesem, który powinien być przeprowadzany w odniesieniu do wszystkich produktów, aby zapewnić, że są one nie tylko łatwe w użyciu, ale również użyteczne dla ich docelowych użytkowników. Istnieje wiele różnych rodzajów kursów szkoleniowych, w tym te oferowane przez formalne instytucje edukacyjne, takie jak uniwersytety i szkoły wyższe.

Szkolenie z obsługi klienta

Nie ma wątpliwości, że kursy te mogą być skuteczne w nauce o konkretnych aspektach dziedziny obsługi klienta, ale skąd wiesz, który kurs będzie najbardziej przydatny? Czy wystarczy, jeśli chcesz tylko zdobyć podstawy od dostawcy edukacji nieformalnej? Jeśli tak, to wydaje się, że koszt takiego kursu byłby dość wysoki – około 3000 dolarów (więcej, jeśli pomyślisz o tym, ile czasu potrzeba, aby nauczyć się tego, czego potrzebujesz). Chociaż jest to z pewnością lepsze niż nic, nie sądzę, że tego typu szkolenie jest warte wyłożenia tak dużych pieniędzy, gdy istnieją tańsze alternatywy.

Aby podać przykład oparty na moim własnym doświadczeniu: jeśli Twój produkt nie wspiera bezpośrednio klientów (i może być używany w połączeniu z tradycyjnymi szkoleniami), to po co tracić czas na rozbudowane szkolenia sprzedażowe? Jeśli masz niewiele lub nie masz bezpośredniego wsparcia dla klientów i musisz założyć jakieś konto obsługi klienta na wszelki wypadek, gdyby ktoś potrzebował pomocy z Twoim produktem – dlaczego po prostu tego nie zrobić?

szkolenie z obsługi klienta

szkolenie z obsługi klienta

Jak przygotować ciekawe szkolenie z obsługi klienta

W świecie marketingu biznesowego większość ludzi powie Ci, żebyś zdobył certyfikat. Nikt tak naprawdę nie daje za wygraną. To dlatego, że to trochę tak, jakby dać psu kilka nowych zabawek, kiedy szczeka pod drzwiami. „Nie, nie zawracaj sobie głowy tym głupim psim trenerem: Twój pies już wie, co ma robić.” To samo odnosi się do szkoleń biznesowych.

Jest kilka powodów takiego stanu rzeczy:

– Ludzie po prostu nie dbają o certyfikaty. Wszyscy jesteśmy pewni, że jeśli chcesz zostać agentem zmian na świecie, musisz albo nauczyć się mówić i pisać po angielsku, albo nauczyć się, jak znaleźć sobie pracę, kiedy zaczynasz (a to drugie jest o wiele bardziej opłacalne dla tych, którzy mogą sobie na to pozwolić). Przyznaję, istnieją pewne certyfikaty, które zajmują się sprzedażą i marketingiem, ale większość z nich koncentruje się na poprawie wiedzy lub umiejętności w określonych dziedzinach (takich jak doradztwo w zakresie zarządzania), lub obejmują one tylko określone rodzaje zadań (takich jak administracja systemem). Jeśli certyfikacja ma mieć znaczenie, powinna być w połączeniu z innymi umiejętnościami, a nie sama w sobie.

– Certyfikacja jest kosztowna i czasochłonna – i nawet jeśli nie robi to żadnej praktycznej różnicy w rzeczywistej pracy, zawsze istnieje ta ciągnąca się obawa, że ktoś inny zrobił tyle badań nad twoją specjalizacją i automatycznie zda wszystkie twoje testy na piątkę; co jeśli okaże się, że się mylił? (Dosłownie raz miałem studentów, którzy uczyli się przez około 5-6 lat przed podjęciem ich cert – powiedziałem im, że marnują swój czas, ponieważ nikt nie był zainteresowany).

– Certyfikaty są nudne – w przeciwieństwie do „prawdziwego szkolenia”, które oferuje inne historie za każdym razem, gdy widzisz ten sam materiał. Byłoby miło, gdyby każdego dnia było coś nowego – ale nie: mamy rutynowe rzeczy, takie jak prezentacje PowerPoint co około miesiąc (używamy szablonów PowerPoint)… Ponownie: nuda!

Efekt końcowy jest taki, że tak długo, jak długo będziesz odnawiać swoje certyfikaty i co roku śledzić nowe tematy/stopnie/certyfikaty, nikt nie będzie się nimi przejmował. I znowu, nikt z nas nie chce certyfikacji tak czy inaczej…

Więc co to ma wspólnego z naszym tematem? Cóż…

Faktem jest, że bez względu na to, ile razy informujemy naszych klientów o tym, jak dobrzy jesteśmy w tym, co robimy – nikt nigdy nie pyta nas wprost o to, jak bardzo jesteśmy dobrzy w tym, co robimy.

Jak sprawić, by szkolenie z obsługi klienta było skuteczne  

Zostałem poproszony przez znajomego przedsiębiorcę o napisanie tego postu na temat tego, jak przygotować ciekawy i skuteczny program na szkolenie z obsługi klienta. Jest to zresztą jedno z najczęstszych pytań, jakie dostaję, więc jeśli szukasz skutecznego szkolenia, to koniecznie zajrzyj do tego wpisu. Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, to zadać sobie pytanie, jaki jest cel szkolenia. Zazwyczaj szkolenie ma na celu nauczenie kogoś, jak coś sprzedać. To może działać bardzo dobrze, jeśli jesteś wysoko wykwalifikowanym sprzedawcą lub masz udokumentowane osiągnięcia, ale nie jest tak skuteczne, gdy dostarczane przez kogoś, kto nie jest. Jeśli dopiero zaczynasz jako przedsiębiorca i nie masz żadnych osiągnięć, lub nie masz żadnego doświadczenia w sprzedaży innych rzeczy, to może nie być bardzo skuteczne (więc wybrać swoje cele!).

Jeśli celem szkolenia z obsługi klienta jest tylko samodoskonalenie, pamiętaj, że samodoskonalenie nie jest celem końcowym; to część podróży. Trener powinien podać kilka przykładów, w jaki sposób zrobił coś inaczej, a następnie pokazać, dlaczego to zrobił. Powinien wyjaśnić, co mu się podobało w każdym sposobie robienia rzeczy, a także dlaczego im się nie podobał (a przynajmniej ja tak to rozumiem). Musisz zrozumieć, co motywuje ludzi i upewnić się, że Twój przekaz marketingowy ma coś wspólnego z tym celem.

W większości przypadków co najmniej 80% odbiorców będą stanowić ludzie, którzy nie wiedzą wystarczająco dużo o sprzedaży produktu (lub chcą dowiedzieć się więcej), podczas gdy 20% będzie nabywców produktu (ludzie, którzy kupują rzeczy), ale w niektórych przypadkach – zwłaszcza z produktów niszowych – będą ludzie, którzy już wiedzą dość dużo o sprzedaży tych produktów (na przykład, lekarze lub prawnicy). Upewnij się więc, że Twój przekaz marketingowy ma coś wspólnego z pomaganiem im w tym zadaniu.

Zacznijmy więc od zastanowienia się nad grupą docelową:

1) Jakie są ich cele? Czy są to trzy główne cele:

– Aby dowiedzieć się więcej o sprzedaży innych rzeczy? Jeśli tak, to skupić się na nauce więcej sposobów robienia rzeczy, a nie konkretnych produktów (a może nawet całkowicie unikać tematów związanych z produktami);

– Aby rozpocząć własną działalność gospodarczą? W takim razie skup się na założeniu własnej firmy; i/lub

– Aby stać się lepszym sprzedawcą? Wtedy skupić się na poprawie ich techniki sprzedaży; lub nawet ewentualnie uzyskać ich porady od innych przed rozpoczęciem działalności; lub być może użyć ich

Wnioski z zakresu szkolenie z obsługi klienta

Szkolenie z obsługi klienta jest bardzo ważne dla firm, które chcą osiągać zyski. Na przykład, firmy zajmujące się obsługą klienta to te, które pomagają klientom w procesie zakupu produktów lub innych towarów i usług.

Firma, która sprzedaje produkty lub usługi, może być uważana za niezależną korporację. Ma swój własny okres rozruchu, musi ciężko pracować, aby stworzyć silną tożsamość marki, i musi robić dużo marketingu. Jednak to nie jest jedyny sposób, w jaki firma może zdobyć klientów, których chce.

Jeśli chcesz, aby klienci wybrali Cię jako preferowane źródło usług, to musisz przygotować ich do tego wyboru, oferując im doskonałą obsługę klienta. W ten sposób będzie w stanie umieścić swoje nazwisko na szczycie ich listy i pomóc im nadal robić interesy z tobą w przyszłości.

Istnieje wiele różnych rzeczy, które można zrobić, aby przygotować klientów do wyboru Twojej firmy nad innymi:

– Przekonaj ich produktami wysokiej jakości (chociaż mogą mieć trudności z porzuceniem dotychczasowych przyzwyczajeń)

– Upewnij się, że projekt Twojego produktu jest wystarczająco dobry (zależy to od tego, jak duży potencjał tkwi w tym, co robi)

– Posiadaj jakąś gwarancję (to zależy od tego, dlaczego ludzie przyszli tam w pierwszej kolejności)

– Upewnij się, że rekomendowane ceny są wystarczająco dobre (ludzie wolą niskie ceny od innych)

– Daj im jakieś gratisy (np. darmową wysyłkę lub darmowy tusz do drukarki) itd…itd…itd…itd…

A najlepszy hotel konferencyjny na szkolenie z obsługi klienta znajdziecie w bezpłatnej wyszukiwarce hoteli konferencyjnych www.hotelkonferencyjny.pl

Tags
Mateusz Mateyka

Mateusz

Teoretyk i praktyk sztuki hotelarskiej. Urodzony orator i erudyta, lubi statystyki - szczególnie te zielone.